临近中午，一位护士踏着小碎步匆匆地跑到郑州市中医院食堂。“小刘啊，又来给王老爷子打饭啦？”隔着玻璃，打饭的伙计就喊了起来。

　　“对，今天还得打清淡的，他刚做完手术，身体还在恢复。”“知道啦，老规矩！”隔着玻璃两个人相视一笑，默契十足。

　　这是发生在郑州市中医院的普通一幕，王老爷子刚在骨伤创伤科做完手术，女儿在外地赶不回来，护士、医生就主动承担起照顾他的重任。

　　“她们每天为我打饭、看护、陪聊……这感觉就像回到了自己家一样。”王老爷子说着说着欣慰地笑了。

　　这样的故事每天都在郑州市中医院发生着。这是该院创建“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动的具体举措。

　　该院领导班子认为，无论“大医精诚”还是“三好”，行医最终的目的只有一个那就是——“群众满意”。“群众满意”践行在郑州市中医院就是六个字—— “一切为了病人”，这是郑州市中医院医院宗旨，也是医院建院53年来始终不懈努力的追求。

　　病人至上，打造服务品牌

　　走进郑州市中医院的门诊楼，宽敞的大厅如若一家宾馆大堂，整排的沙发让病人在候诊期间能够有舒适的休息环境，笑容可掬的护士让你备感亲切，和其他医院不同的是，即使是划价收费该院也都是开放式服务，看不到厚厚的玻璃和沉重的铁栅栏。

　　“我们认为，要打造病人至上的服务理念，首先要拉近医务人员与患者的距离，这也是我院减少医患纠纷的手段” ，医院党委书记、院长虞婕这样描述。

　　为了深入开展创先争优活动，医院推出了一系列全面、细致、具体的举措，先后开展了“创先争优活动示范岗”、“双十温情服务”、“优质护理服务”等活动，要求医护人员把亲情和爱心融入医疗服务的全过程，做到微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上。该院长期邀请沟通、礼仪方面的专家来医院授课，针对医生、护士、导医以及收费、药房、急救等窗口科室进行礼仪培训，传授“以病人为中心”的智慧沟通技巧与艺术。

　　有了主动服务的意识，还必须有顺畅的服务流程。如何方便患者就医？这是医院管理层认真思考的问题。虞婕多次带着医务科、护理部、总务科、门诊办公室等相关部门负责人深入临床一线发现问题、解决问题。通过自查、收集意见和建议等方式，及时优化服务流程，推行问诊、体格检查、合理辅助检查、正确诊断及合理治疗“五步接诊法”以及一站式服务、首诊问责制等举措，不断完善服务方式，为患者提供从生理到心理、从治疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需求。实施门诊弹性工作制，开展预约挂号、午间门诊、夜间门诊、延时门诊等服务；开展为孕产妇提供“六餐制”服务、免费为新生儿首次洗澡活动等特需服务；免费为门诊患者测血压；免费提供针线、老花镜、笔、纸等服务；实施无节假日制度，全年365天天天应诊，全天24小时服务。着力培养职工的服务意识，提高医院的整体服务水平，把服务打造成医院的优势品牌。

　　同时，医院还在改善就医环境上狠下工夫。为了充分展示中医医院人性化服务和文化氛围，医院重新对院内、门诊、病房等进行了全面绿化改造，实现了院内有花草、雕塑、长廊、亭台；室内有盆景、喷泉、壁画、沙发；病房有电视、电话、微波炉、卫生间等家庭式布局。

　　医院坚持聘请社会监督员和组织门诊患者、住院患者和出院患者，针对服务态度、服务质量、医患沟通、收费、违规违纪、新农合资金问题、基本药物问题、服务环境、诚信服务等进行评议。通过评议不断改进，促进了医院的行风建设。

　　在门诊问卷调查统计中，老百姓对医院的医疗技术满意率达95%，对医院环境与服务综合满意率达98%，患者普遍称赞医院“不仅技术好，服务也是一流的”。

　　博学精医，秉承质量为上　　

　　“医疗质量就是医院的‘生命线’，也是做到‘群众满意’的根本。郑州市中医院以中医为核心竞争力，拓展中西医结合优势互补，着力培育特色技术和重点专科，为人民群众的生命健康保驾护航。”党委书记、院长虞婕如是说。

　　1.大医国粹显神威

　　郑州市中医院的中医技术在国内外患者当中有口皆碑。在第十届亚洲艺术节期间，郑州市中医院为参会的新加坡、柬埔寨、缅甸、泰国六个国家代表团的150多位外宾提供医疗保障服务。

　　柬埔寨代表团团长毛根先生突患急性筋膜炎，疼痛难忍，无法行走，经周晓卿医生施以针灸、拔罐治疗后，疼痛立刻缓解。看到针灸有如此神效，该团的其他人员也纷纷要求一试。经针灸、拔罐治疗后，两位副团长的颈椎病、背部疼痛明显改善，两位随行成员的关节扭伤也大大减轻，他们纷纷竖起大拇指，赞叹“中医院的医生太棒啦！” 

　　经过几代人累积，郑州市中医院逐步形成了中医特色核心竞争力，为保持这一核心竞争优势，医院继承创新火攻、飞针、国术点穴等中医疗法，在河南省乃至全国这一专科领域，占据着旗舰地位。

　　飞针疗法是利用银针的韧性、手指的旋转捻力、手腕的瞬时爆发力三者综合快速进针，具有稳、准、快的特点，对中风引起的偏瘫、吞咽困难、面神经麻痹、各种头痛、颈肩腰腿痛等疾病具有良好的治疗效果。国术点穴，是我国现存的一种独特传统诊疗科目，它的“点”“拨”手法独具特色，以手法调解为主，穴位选择较少，利用施术的角度不同、力度不同、配穴不同，达到舒筋活络、消肿止痛，调解脏腑功能的作用，是中医院的一大技术亮点。“药酒火攻”，是以药借酒力，酒借火力，使药物迅速渗透到病变部位，达到治疗颈肩腰腿痛，脱发、痘痕等多种疾病的目的，此疗法已成为外宾参观交流的保留项目。

　　医院突破了单纯的中医中药范围，加大了现代诊治的比重，走上了中西医结合、中医特色明显的道路，既发挥了中医的宏观辨证，又结合了西医的微观认识，降低了毒副作用，提高了治疗效果。如在外科手术前，给需要心脏手术的病人在术前积极使用中药，调整其顺应性，纠正合并症，显著地改善了病人的术前状况，提高了病人对手术的耐受力，保证了手术的成功率。在术后应用中医药可以改善患者的心功能，在控制感染、缩短刀口愈合期、防止并发症等方面都有明显效果。

　　2.特色专科铸品牌

　　中医院发展的核心竞争力除了始终保持和发扬中医院特色外，重点专科是拳头产品。

　　郑州市中医院脑病科系国家中医药管理局临床医学重点专科建设单位和河南省临床医学重点专科。科室技术力量雄厚，经过20余年的努力，已经形成了一个集中风病抢救、药物治疗、心理治疗、康复训练和健康教育于一体的综合救治办法。在保持中医特色的基础上，脑病科紧跟现代医学前进的步伐，及时开始神经介入诊断及治疗工作，开展的脑血流造影、脑卒中急诊动脉溶栓、颅内外支架植入术、颅内动脉瘤栓塞术等多项血管内治疗，为病人改善预后起到了良好作用。

　　心病科是河南省重点专科，可开展心脑血管疾病的介入治疗和心脏病的手术治疗。“我们介入诊疗技术的起点很高，95%以上的患者都通过桡动脉途径完成，可以说是目前国际上最先进的方法。”心病科主任尚树忠介绍说。

　　经过常年临床实践，心病科还总结出了一套独具鲜明中医特色的治疗模式和药物，如用于胸痹急症舌下喷雾的“九香气雾剂”，具有长效降压作用的“复方降压胶囊”，抗心律失常的纯中药“黄松胶囊”，具有强心利尿、纠正心衰作用的“心衰合剂”以及“双参口服液”等，治疗手段多样，临床疗效突出。

　　肺病科在临床治疗当中，突出中医特色，研制出了行之有效的系列治疗慢性咳喘病的纯中药制剂，如：益脉康胶囊和双息咳喘胶囊、双息咳喘膏、四季败毒胶囊等，方法独特，疗效显著。这些中药制剂的临床使用，促进了专科建设，满足了群众的就诊需要，增强了医院的发展竞争力, 被郑州市卫生局确定为临床特色专科。

　　儿科作为郑州市临床医学重点专科，在很多研究领域进行了深入探讨，如针对黄疸、厌食、腹泻、抽动秽语综合征、心肌炎、川崎病、肾病及小儿妇科等疾病，研制了多种疗效高、副作用小、价格低廉的丸、散、膏、丹中药制剂13种。为了解决小儿吃药怕苦、打针怕痛的难题，研制了中药直肠滴入、中药熏洗、推拿按摩、膏药贴敷、中药雾化治疗等多种外治手段。

　　脾胃肝病科作为郑州市的特色专科，在治疗胃溃疡、十二指肠溃疡、肝腹水等疾病方面，采用的是中西结合的方法来进行综合性治疗，针药并用，辅以穴位注射，中药塌渍等方法，具有特殊的优势。同时，用直肠滴注法治疗肝性脑病，用穴位注射法治疗肝炎和肝脾肿大，以及中西医结合开展自体干细胞移植、治疗终末期肝病，都取得了比较理想的效果。

　　骨伤科用系列中药外敷治疗肩周炎、骨质增生、骨质疏松等疾病取得了显著的疗效。其中包括中药内服、中药外敷、中药熏蒸、关节内注射等系列疗法治疗风湿、类风湿性关节炎、骨性关节病，疗效好、经济实用。近期又开展了独活寄生汤熏蒸治疗膝关节骨性关节炎临床研究，通过3000余例的临床观察，也取得了较好的效果，被郑州市卫生局确定为重点中医专科建设单位。

　　妇产科是郑州市中原区孕妇急救中心，科室开展的爱力呼吸分娩镇痛法，减轻了分娩时的疼痛，降低了剖宫产率。科室针对新生儿黄疸、妊娠恶阻、崩漏、胎漏等病种制定了专门的治疗方案，并研制了一系列具有特色的中药方剂，如三黄汤防治新生儿黄疸；中药穴位贴敷治疗妊娠恶阻；生化汤用于产后子宫恢复及人流术后调理；祛斑止痒洗液治疗外阴营养不良；红藤煎治疗慢性盆腔炎；加味地黄丸防治妊娠高血压疾病等。

　　大医仁术，彰显医德本质

　　在郑州市中医院的病房楼大厅，孙思邈《大医精诚》中对医生职业的要求时刻提醒着出入的医务人员——“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦……” 

　　医术就是仁术。为了把“以病人为中心”的理念落到实处，医院通过大屏幕、触摸屏、公示栏等提醒优质服务承诺。医院要求服务项目、药品价格、一次性耗材等公示信息，公示率达100%；对贵重药品、特殊检查和医保、新农合自费项目等坚持征求患者意见，患者知情同意率100%。

　　同时，医院严格控制药品收入比例、平均处方费用和住院总费用，定期抽查功能检查阳性率，以目标合约的形式防止乱检查、滥用药、高收费等现象的出现。医院通过落实百元处方签字制度、处方评析制度、住院一日清单制度等，使门诊和住院费用得到有效控制，日均住院费用下降了，平均住院日期缩短了，真正减轻了群众的医药费用负担，赢得了广大患者的信赖。

　　“医院是个公益事业。”这是虞婕常常挂在嘴边的话。这些年来，医院始终怀揣着群众。“七一”期间医院领导班子带着慰问品、慰问金前往附近的峡窝镇沙固村慰问老党员；酷暑天气，医院把慰问信、保健盒、健康体检卡、防暑降温茶等送到坚守在指挥、疏导交通岗位上的一线交警的手上。此外，长期坚持派医务人员参加进社区、到农村进行健康讲座和义诊活动，免费为群众检查、治疗、宣传和普及卫生常识，提高群众的卫生保健意识。通过一系列的“创先争优”送医惠民活动，在群众中树立了良好的形象和口碑，得到了市民的认可。

　　群众满意，和谐医患关系

　　“罗主任对待病人如亲人一样。有一次，我晚上12点多发病，打电话给她，她不但不烦，反而热心地安慰，几分钟就到了病床前，一看见她，我的心就有了依靠。那晚，她一直忙到深夜三点，我们都劝她回去休息，再三劝说她才肯回家。到家后她仍然念念不忘，给值班护士发短信询问我的情况。更想不到的是，第二天，罗主任仍然按时上班，病区病人都非常感动。”这是离休老干部范成功写给心病科罗清菊主任的感谢信。

　　“李振大夫的针刀治疗水平很高，我的腰椎间盘病很长时间了，右下肢疼痛麻木，先后在多家医院和外面的按摩店推拿按摩，效果不佳，后听说小针刀治疗腰椎间盘突出效果很好，就来到郑州市中医院，现在手术完已经有两个多月了，再也没有感觉右下肢不舒服。真的感谢李振大夫治好了我的腰椎间盘突出。”这是一位腰椎间盘突出的患者写给自己的主治大夫李振的感谢信。

　　“在糖尿病科治疗期间，我实实在在地感觉到了家的温暖。因为我双眼看不见，吃饭时有食堂的人送到跟前、护理有护士全权代理。我的病需要经常化验尿，每次都是护士来帮我接尿、倒到管子里。我眼睛看不到，想感谢她们但都不知道是哪个护士，每次我只要一按铃就能听到她们急匆匆跑来的脚步声。”这是糖尿病患者刘红美写给糖尿病科护士的感谢信。

　　这样的感谢信医院常常收到，所谓“群众满意”，从此可见一斑。党委书记、院长虞婕说：“一切为了病人是我们医院的宗旨，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，是医院的本分，也是构建和谐医患关系的根本。”

　　努力的背后，除了带来感谢信的赞誉，市民的口碑，还有众多荣誉。这些年，医院先后荣获了“全国百姓放心示范医院”、“全国示范中医院”、“全国诚信医院”、“全国巾帼文明示范岗”、“中国医药卫生行业社会责任孺子牛奖”等荣誉称号，荣膺“最受河南人民喜爱的十佳医院”、“河南省文明中医院”郑州市职业道德十佳单位、“廉医、诚信、为民、和谐医院”等近百项荣誉。

　　“服务好、质量好、医德好，群众满意”这是党和人民在新时期对卫生系统提出的新要求。随着创先争优、“三好一满意”活动的不断推进、郑州市中医院把创先争优、群众满意融入到医院的核心价值体系，内化为提升医疗水平和提高服务质量的巨大动力，外化为真心服务的极大热情，在救死扶伤、治病救人的具体实践中创先进、争优秀。　　　　（中医药报记者 冯磊 通讯员 王红专 皇甫舒敏）